Hoy en día todo se trata de experiencias, ¿no es así? Se discuten constantemente en el campo del turismo, y con otras industrias también, pero ¿sabemos realmente qué es la idea de experiencia que al final intriga al cliente lo suficiente como para tomar una decisión de compra?
No, no podemos saberlo. ¿Por qué? Porque la experiencia es un concepto subjetivo, individual y muy único. Nadie experimenta un producto o servicio de la misma manera que sus pares. Alguien podría incluso no sentir que ha recibido algún tipo de experiencia de un servicio o producto que podría haber sido completamente transformador para otra persona. Entonces, ¿cómo comercializamos las experiencias, si no podemos garantizar que haya siquiera una experiencia para tener? ¿Podemos mejorar las experiencias con las herramientas que proporciona la digitalización?
Debemos conocer nuestro segmento de clientes y lo que buscan en sus viajes para entender cómo pueden ver el significado de la experiencia. Encontrar a los clientes dispuestos a recibir esas experiencias e incluso a pagar por ellas probablemente no va a ser difícil a medida que se desarrolle la comercialización online, y cada vez será más fácil atraer a masas más grandes o encontrar el nicho de mercado dentro de esas masas que quieren sus productos.
¿Cómo cambiará la digitalización el diseño de la experiencia?
En el futuro, la digitalización y la comercialización online serán el elemento clave de las experiencias de comercialización. A medida que el mundo de la digitalización avanza, podemos ampliar nuestras experiencias y cómo las vemos. Abre puertas totalmente nuevas para el marketing; un cliente se pone un par de gafas de RV sobre sus ojos. Saltan a través de una serie de videos; nieve, caricias de reno, Santa Claus, aurora boreal. Los formatos de imágenes bonitas en su cabeza. Tengo que ver eso por mí mismo. La idea de un perfecto país de las maravillas invernal ha sido puesta en su mente. La chispa está ahí. Todo lo que necesitas es el producto para vender.
El polvo de la nieve, la formación de la experiencia
¿Habrá algún momento en que las experiencias, como la sensación de la nieve y ver la aurora boreal, puedan ser diseñadas completamente online?
La pregunta entonces se convierte en: ¿cuánto podemos burlarnos de los clientes potenciales? ¿Dónde está esa línea de querer la experiencia práctica, en lugar de ver la aurora boreal tumbada en tu propia cama con las gafas de RV puestas, disfrutando de la comodidad y seguridad de tu propia casa? ¿Qué valor añadido obtiene el cliente al venir a Finlandia e ir a congelarse en medio del lago para ver la aurora boreal? ¿Y cómo podemos mantener esa experiencia auténtica para el cliente?
Se trata de evolucionar. Diseñar. Hay que encontrar el vínculo entre la necesidad de evolucionar con la digitalización y el beneficio para su empresa. ¿Qué puede hacer para mejorar la experiencia del cliente que se espera? Se trata de diseñar, crear prototipos y probar. Co-creación, otra gran palabra. Lo más probable es que la cocreación llegue a un nivel diferente con la digitalización en el futuro, a medida que el intercambio de información y las posibilidades de hacerla online sean cada vez más amplias. Estamos en un estado de desarrollo constante.
La pregunta sigue siendo. La digitalización, ¿oportunidad o amenaza para las experiencias en el campo del turismo?
¿Quizás ambas? La clave es encontrar cuál es la mejor práctica posible para usted.
